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Recurso
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Nivel Avanzado
¿Qué vas a aprender?
En un mercado hipercompetitivo, ofrecer una experiencia de cliente superior es el factor diferenciador más poderoso para una empresa. Sin embargo, la gestión de la experiencia de cliente es un aspecto aún por explotar en muchas de ellas, que precisan una profunda transformación en todos sus ámbitos: estrategia y cultura interna, gestión de las personas y procesos internos y, sobre todo, la forma de entender a sus clientes. Una correcta definición y gestión de la estrategia de cliente final es un elemento clave para la competitividad de las empresas TIC en el mercado actual. Y en el presente webinar compartiremos las claves para conseguir dicho objetivo.
Contenidos
- Concepto de experiencia de Cliente
- Impacto del concepto de experiencia de cliente en la gestión del negocio
- Principios para la gestión de la experiencia del cliente
- Transformación hacia enfoques “customer centric”
- Experiencia de cliente y rentabilidad: Como impacta la mejora de la experiencia del cliente en los resultados económicos de las organizaciones
- Modelo de mejora de la experiencia de cliente
- Experiencia de cliente y transformación Digital
Ponente
David Arconada. Se acaba de incorporar a AeroMéxico como reponsable de servicio a bordo y tripulaciones. Ha sido hasta hace un mes Director Customer Experience & Quality en Iberia Airlines. Profesional con más de 20 años de experiencia en el desarrollo e implementación de proyectos de transformación de alto impacto en varios sectores (telecomunicaciones, aerolíneas), ha sido responsable de Calidad, Procesos y Experiencia de Cliente en Orange.
Apasionado, optimista, entusiasta y pragmático. Es profesor y coordinador de los Master de Calidad y programas de Experiencia de Cliente de la EOI. Asimismo da clases en la Universidad Autónoma de Madrid, además de colaborar con otras escuelas de negocio e instituciones.
https://www.linkedin.com/in/david-arconada-7334859/
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Los proyectos TIC, muy cambiantes y altamente dinámicos, requieren de una filosofía de gestión flexible, ágil y adaptable. Los métodos de gestión predictivos que intentan encorsetar el trabajo del equipo con un plan detallado no son recomendables para estos proyectos. Se realizará una introducción a la filosofía de gestión ágil más popular, denominada Scrum.
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